2007/07/31

Taiwan.CNET.com刊載台灣「雅虎奇摩」原任網路產品暨電子商務事業群副總經理洪小玲,即將接任總經理一職,「Yahoo總經理洪小玲:不可能做到零抱怨」為標題,來點出洪小玲對未來台灣雅虎發展以及說明前一陣子所引起的併購「無名小站」後,整合使用者資料所引起知身份認證問題。

亞虎奇摩的高層人士異動,算是台灣網路界的大事,除了原本由鄒開蓮領導的團隊開創出現在的局面之外,各界也睜大眼睛瞧著洪小玲對未來台灣「雅虎奇摩」的規畫。當看到文中指出“更改密碼的目的是為了提升安全標準…不給緩衝期的原因,我們擔心緩衝會造成漏洞,反而給壞人機會。”這一篇訪問稿中,看到大企業高舉網路資料安全的大旗,對於使用者的尊重與企業形象也就微不足道。對於使用者來說,這樣的似乎是明說的「粗暴」是大型企業在降低成本與製造利潤過程中,對待使用者或客戶的必要手段?

文末更以”身為一個大網站,我們不可能滿足每一個用戶,不可能照顧到每一個人,要做到沒有人抱怨,那是不可能的。但滿足大多數的用戶、照顧到大多數的人,這是我們的目標。”做為結尾,很難想像如此大站的經營者,提出「不可能」做為防禦性發言,而非以「盡可能」為正思考為方向展現新人新氣象與輝宏的氣度。

更深的思考,這些經營者可能忙到只用過自家的服務或是眼中指有數字成長,對於虛擬世界之外的經驗,消費者意識與使用者經驗,是不是都須要被尊重,無論是賣場經營者相對於購物者,汽車公司與買車顧客,除了宣稱自己是最大最好最便宜之外,那一家公司敢不尊重客戶與之創造良好的互動關係,企業發展與使用者經驗應是沒有衝突與不可偏廢。但是這一套搬到網路世界,會行不通嗎?這是令人質疑的。

網路上有不少的言論說雅虎Yahoo在經營策略上比起Google(谷歌/科高)要略遜一籌,把場景轉換回台灣,這一篇報導似乎可以印證這樣的說法。如以「丁丁大站 爭議」為關鍵字利用Google尋找,有52,800個搜尋結果、Yahoo Kimo有33,080個搜尋結果;以「無名小站 爭議」為關鍵字Google有104,000、Yahoo Kimo有88,970個搜尋結果;以「丁丁大站」為關鍵字尋找,Google有306,000個搜尋結果、Yahoo Kimo有753,000個搜尋結果(發文時記錄)。如果以「有能力」、「有時間」並且發文抗議的數量與實際產生被侵害與不受尊重的黑數來看,對於台灣第一大站所說的「滿足大多數的用戶、照顧到大多數的人」應當受到質疑的。

企業發展是否應顧及使用者經驗,在目前看來雅虎奇摩是給了否定的答案。從無名小站被賣出那一剎那,就注定使用者是被賤踏,而這一篇大企業領導者訪談,只不過印證經營者手中握的鈔票才是真的,台灣的使用者似乎別無選擇,更別提使用者經驗了,尊重二字是虛擬中的虛擬。


延申閱讀:丁丁大站雙認證之謎底揭曉

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