2008/09/23

生活中無處不觀察,上街購物是一件輕鬆的事,可以很隨性,也可以藉此觀察人際互動與反應生活水準。

現代社會服務與被服務的角色隨時在替換,前一刻有為了案子,要對客戶鞠躬哈腰陪笑臉;下一刻到了街口買包煙,就換成聽「歡迎光臨」與「謝謝光臨」的大爺。

最近與朋友的聊天當中,如何讓顧客高興的掏出身上的銀子,拿著東西與滿意的心情離開,就成了服務業的眉角。很驚訝的發現,無論是便利商店或到精品名店購物,都有機會會遇到各式各樣的狀況。

要不要把東西交到顧客手上?
記得「以前」的便利商店與速食店一定會這樣做,這樣做有好處,除了銀貨兩訖的意味之外,還有尊重客戶的意思。可惜現在的便利商店的店員,成為「歡迎光臨」與「謝謝光臨」的錄音機之外,就只剩下防盜的功能。

可不可以打罵顧客?
打情罵俏有風情,但真的打罵很荒謬,現實中是存在的,而且這是個疑問詞。對於鬧區中服飾店或隱身其中美容護膚的拉客小姐,打罵顧客似乎是家常便飯。原因是打就打了大不了道歉而已,通常不會有人把事鬧大。另一個典型是倫敦的中國城,竟也有罵顧客出名的餐館「旺記」,跑堂大呼小叫的罵客人還能遠近馳名。

要不要叫顧客換位置?
這點在台北很常見,常常1至2個人到店裡消費時,會因為突發狀況被服務人員要求換位置。對於消費者很痛苦的是,當那種吃了滿嘴,又看著一堆人站在旁邊望著你,那種場面會讓人消化不良吧?

可不可以把玩顧客的東西?
不要說一般的小商店,連販售高檔貨的精品店也會出狀況。在總統府附近的專門賣鐘錶的名店,接待名流士紳應當輕鬆自若,可是竟然伸手拿客戶放在台面上的手機把玩。這樣小小的動作,殊不知犯了精品販售的大忌。

但也很有可能那家店的老闆 應先生 很喜歡他的私人物品被別人拿去把玩,才會這樣教育他們店的員工,是吧?

要不要讓顧客成為白老鼠?
這一點也是個大問號,遠的不說,中國毒奶粉事件就是個例子,雖然有很多人認為中國兩個字就跟黑心畫上等號,不過事實上歐美各大企業也不惶多讓,到底 暈倒死 要怎麼死,或者是 姑狗 要不要一統天下,至於誰是白老鼠,那似乎又沒人在意了。


以上或許看起來很好笑,可是成為當事者的時候,被服務的人員與服務者,似乎都要有過人的智慧來處理。可見服務業有許多眉角,生活更是大不易呢!





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2 意見:

  1. 現在蠻多服務業都不這麼重視了...
    應該叫他們來看看這篇文章才是~~

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  2. to 小胖
    在這社會中
    廣義的服務與被服務是相互依存的
    但是很多小細節沒人在意的原因
    並不是做不到 卻是故意被忽視
    覺得很可惜阿

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